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浙北大厦积极开展服务质量提升工作
2019-06-29 16:56:03
2019年是浙北大厦的“服务质量提升年”。自4月24日召开服务质量提升与培训工作专题会议以来,服务提升工作全面启动。
5月15日,召开服务质量提升工作布置会,要求从完善组织架构、建立服务标准、健全完善检查制度、创新服务举措、强化员工教育培训、推行星级员工评选、完善外部监督机制等方面多管齐下,着力提升服务质量和顾客满意度。
6月10日,召开服务质量提升工作推进会议,就服务质量综合评价表及服务质量提升相关工作进行部署和安排,并针对集团整体服务质量现状进行分析探讨。
6月28日,召开服务质量检查工作布置会议。要求在各单位建立健全员工服务行为自查制度的基础上,集团公司各职能部门完善复查制度。此次会议形成运营质量管理和值班到岗检查、服务质量巡查、服务质量暗访三个检查小组,层层推进,深度落实服务质量检查环节,打好服务质量提升战。
当前,集团公司层层压实责任,已根据经营业态、业务范围、商品属性、岗位职责、操作流程等不同,建立起百货、超市、家电和酒店四个业态服务标准体系。“星级员工”评选与服务质量检查同步推进。后续将实行对各子(分)公司的每月打分排序制度,以查促改,多形式推动服务质量不断提升。
集团副总裁、服务质量总监陈倩指出,服务质量的提升是浙北大厦“五年百亿”目标顺利实现的法宝之一,集团上下要结合自身实际,树立正确的检查认识,建立评判标准体系,完善星级员工评定 细则,从上到下通力合作,促进企业服务质量再上新台阶;要进一步提升服务质量意识,加强服务质量意识灌输,落实从管理层到员工各个层级的素质提升;要提高整改效率,善于发现问题并及时整改,避免问题积少成多;技能比武要着眼于提升员工实操效率,切实提高员工岗位技能水平。同时强调,提升工作任重道远,需从易至难推进,各单位要集思广益,通过多方途径,结合门店特色服务,提升服务质量。
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